欢迎来到华道众合官网收藏本站  |  网站地图  |  联系我们
HOME 首页 > ISO20000认证 > ISO20000认证_《能力管理程序》

ISO20000认证_《能力管理程序》

文章来源:华道众合  添加时间:2021/2/6
1.概述
本流程的目的是确保IT服务部在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。
·分析当前的业务需要和预测将来的业务需求,并确保这些需求在制定能力计划时间得到充分的考虑;
·确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质;
·确保组织的IT投资按计划进行,避免不必要的资源浪费。
2.范围
本流程适用于IT服务管理体系所覆盖的所有部门。
3.定义
能力管理流程是在成本和业务需求的双重约束下,通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。
4.职责
能力管理负责人,能力负责人角色的职责是管理流程,以确保能力计划的定期制定和维护以及能力数据库的随时更新。
系统、网络和各 IT服务管理流程负责人都对能力管理流程具有重要的支持职责。他们不仅要负责协助优化其管理范围内的资源,同时还要求运用他们的专门知识对他们管理范围内的技术问题提供建议和协助。
能力管理负责人职责
·定义并维护能力管理流程文件及所需要的记录模板;●
·制定并维护能力计划;
·管理能力管理流程的实施;
·确保能力管理流程目标的实现;
·识别能力管理过程中存在的问题并提出改进措施;
·定期向IT服务管理小组汇报实施过程中存在的问题。
5.流程
(1)流程图
 
2)流程说明
 
a)能力计划
作用
·描述了当前及未来对IT 基础架构能力的需求、IT服务需求方面的预期变化、过时组件的替换以及技术方面的最新发展;
·说明了在考虑未来服务级别需求的情况下,以可接受的成本提供服务级别协议(SL.A)中约定的服务级别而需要作出的变更。
需求
·能力计划不仅需要描述预计的变更,而且还要指出相关的成本;
·应当每年进行一次修订;
·为保证其正确性,应当每季度进行一次审查。
内容
·一份能力计划应当包含绩效预测、升级点、基础架构升级(资本、招募、运营、人事)的预计成本等方面的信息;
·上述信息应当根据动态的环境定期地更新。
b)模拟
作用
·模拟测试是一个非常有力的能力管理工具,主要用于预测基础架构的运行状况。
技术和手段∶
·趋势分析获取有关负载量方面的信息,也可用来预测大致的响应时间。回顾过去的性能数据,预测将来的资源需求。
·仿真模拟可用于准确地预测一台主机的运行性能,也可能作为应用选型的一项要素。但却是一种非常耗费时间和资源的方法。
·基线评估为应用系统和硬件系统的工作性能设置一个基准,在创建基线模型之后,可以将各种变更进行整合即可确定这些变更对性能的影响。
·系统实际运行考察。
c)应用选型
目标
·考察运行新的或改进的服务(如处于开发或维护状态中的服务,或需要按照客户需求购买的服务)所需的资源;
·有关的预测信息包括预期的绩效水平、必要的资源以及成本等。
作用
·在首次产品开发阶段显得尤为重要;·有助于草拟新的或改进SLR或SLA。
重点考虑
·应用选型需要考虑的第一个问题是在初始的系统分析和设计阶段就必须确定所需的服务级别。在应用系统设计开发周期的开始而不是后来的某个时候考虑所需的服务级别可以降低整个开发过程的成本和难度。
·应用选型需要考虑的另一个问题是新建应用系统的弹性。有时候,单个组件的故障可能导致整个IT基础设施的瘫痪,但如果在资源能力管理中充分考虑到IT基础设施中脆弱且关键的那些组件,并采取适当的预防措施,就可以降低单个组件的故障对整个系统的影响,从而提高IT基础设施的弹性。资源能力管理子流程应当结合可用性管理流程分析现有的配置对单个组件的敏感程度,并提出符合成本效益原则的配置方案。
d)监控
目标
·确保约定的服务级别能够实现。监控对象(举例)
·CPU利用率;·磁盘利用率;·网络利用率;·软件许可证的数量;·服务监控。
e)分析
目的∶
·确定正常的使用情况或服务级别,或者为它们制定基准线。
作用
·趋势分析可以用于预测未来的增长并确认潜在的"瓶颈";
·通过定期的监控并将监控结果与这些基准线进行比较,可以确定单个组件的使用情况或服务运营的异常情况,从而据以报告对SLA的履行情况;
·根据分析的结果预测未来资源的使用量以及比照预期增长率来监控实际的业务增长率。
要求
·活动分析需要对总体基础架构、业务流程以及业务、服务和资源能力管理三个子流程各要素之间的关系具有完全的了解。
a)调整
目标
·在对监控活动采集的数据进行分析后,应当确认可以对哪些配置项进行调整以提高系统资源的利用效率和改进相关 IT 服务的品质。
要求
·在实施调整方案之前,最好对调整方案进行测试以验证其可行性和必要性;
·通过测试可以了解是否可以通过需求管理来避免实施有关调整,或者在实施前通过模拟测试表明计划的某项变更的有效性。
b)实施
目的
·引进一项改进的或新的能力;
·将监控、分析和调整活动所确定的变更引进实际的服务运营之中。
要求
·任何变更的实施都必须通过一个严格而正式的变更管理流程来进行,这样可以将变更的影响及相应的风险控制在可接受水平内;
·在实施有关变更后,仍然需要进一步的监控以便合理评估变更的影响;
·根据评估结果,管理人员可以决定是否需要进一步实施其他变更或回滚已经实施的变更。
c)需求管理
目标和作用
·首要目标是影响和调节客户对IT资源(能力)的需求;
·需求管理为制定、监控和在可能的情况下调整能力计划和服务级别协议提供了信息来源。
方式
·需求管理既可能是由于当前的服务能力不足以支持正在运作的服务项目而进行的一种短期的需求调节活动,也可能是组织为限制长期的能力需求而采取的一种 IT管理政策;
·短期需求管理一般在IT 基础设施内某个关键组件发生局部性故障时进行,而长期需求管理一般发生在进行某个组件的升级显得很必要但却又似乎不划算的情形。
要求
·需求管理需要掌握有哪些服务项目在多大程度上需要依赖某项IT资源,以及各项服务必须运作的时间安排。
6.相关文件
7.相关记录
    《能力计划》
    《能力报告》
 
您可能还想看
网站首页    |    ISO20000认证    |    ISO27001认证    |    ISO27000认证    |    行业知识    |    查询下载    |    认证证书    |    关于我们    |    联系方式