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ISO20000认证|事件管理6—服务进度干预流程

文章来源:华道众合  添加时间:2021/2/24
(1)流程图
 
(2)流程描述
进入:具备"跟踪服务处理进度"权限的工程师以及事件经理都可以对服务进度进行干预。点击左边导航菜单中的"事件和服务请求管理→跟踪服务处理进度",在未关闭的服务请求列表中查找到需要干预的服务请求并打开。
强制指派任务:如果服务请求延误时间过长,事件经理可以强制重新指派任务,并选择由其他工程师进行处理。点击"强制指派任务"按钮,输入意见建议,选定指派的工作组及工程师并提交。
升级为问题:通过对当前事件的分析,可以将事件升级为一个问题。点击"升级为问题"按钮,输入问题初步分析并提交。
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